Lidar com clientes insatisfeitos é um desafio comum enfrentado por empresas em diversos setores. No entanto, quando abordado corretamente, é possível transformar esses clientes em defensores da sua marca. Neste artigo, vamos explorar algumas estratégias eficazes para fornecer um atendimento excepcional ao cliente e converter clientes insatisfeitos em promotores leais da sua empresa.
Entendendo a diferença entre os defensores do cliente e defensores da marca
Defensores do cliente
Um defensor do cliente é alguém cujo trabalho é proteger os direitos do consumidor e garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas. Essa pessoa é geralmente contratada pela empresa para representar os interesses dos clientes e garantir que eles recebam o que desejam. Em resumo, um defensor do cliente é um porta-voz dos interesses dos clientes dentro da empresa.
Defensores da marca
Um defensor da marca, ou embaixador da marca, pode ser um cliente, funcionário ou influenciador da indústria. Essa pessoa recomenda ativamente uma marca ou produto/serviço a outras pessoas, geralmente compartilhando informações positivas sobre a marca através do boca a boca. Empresas que aproveitam o poder dos defensores da marca podem desfrutar de maior exposição, melhor reputação, mais provas sociais, tráfego e referências.
A importância de não ignorar clientes insatisfeitos
Com as redes sociais se tornando uma parte inseparável da vida cotidiana, as empresas não podem dar-se ao luxo de ignorar clientes insatisfeitos. Esses clientes têm o poder de prejudicar a imagem da marca compartilhando comentários negativos, que podem se espalhar rapidamente e causar danos significativos à reputação da empresa.
Estatísticas sobre a insatisfação do cliente
De acordo com um relatório de 2018 do Dimensional Research, 76% dos clientes compartilham suas experiências negativas com amigos e familiares, 49% comunicam más experiências nas redes sociais, 46% postam comentários negativos em sites de avaliação e apenas 5% não contam a ninguém.
Além disso, uma pesquisa realizada pelo White House Office of Consumer Affairs revelou que um cliente insatisfeito contará sobre sua experiência negativa para 9 a 15 pessoas, enquanto 13% compartilharão com mais de 20 pessoas. Ignorar clientes insatisfeitos pode ser extremamente prejudicial à reputação online de uma marca.
Contudo, o estudo do Lee Resource mostrou que 70% dos clientes que reclamam ainda farão negócios com você se você resolver a reclamação em seu favor. Além disso, com a estratégia correta, você também pode transformá-los em embaixadores da marca, compartilhando recomendações positivas em suas redes.
Estratégias para transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca
1. Faça o cliente insatisfeito se sentir ouvido
De cada 26 clientes insatisfeitos, apenas 1 se dará ao trabalho de fazer uma reclamação formal. As reclamações são feitas apenas por aqueles que acreditam que vale a pena investir seu tempo e esforço e que esperam uma resolução. Antes de oferecer soluções, mostre empatia e deixe o cliente saber que ele está sendo ouvido e compreendido. Um pouco de cuidado por parte do atendente pode ser suficiente para mudar o estado de espírito negativo do cliente. Agradeça o cliente por compartilhar o feedback e faça perguntas adicionais para garantir uma compreensão completa do problema e do motivo das frustrações do cliente.
2. Peça desculpas de forma sincera
Reconheça o problema e assuma a responsabilidade. Mesmo que não tenha sido culpa da sua empresa, peça desculpas pela inconveniência que o cliente enfrentou. Um pedido genuíno de desculpas pode ser mais eficaz do que apenas compensações financeiras. O Cary School of Business estimou que apenas 37% dos clientes insatisfeitos se sentiram satisfeitos com o serviço recuperado quando receberam algo de valor monetário, como um estorno ou crédito. No entanto, quando a empresa adicionou um pedido de desculpas além da compensação, a satisfação subiu para 74%.
3. Ofereça uma solução imediata para o problema do cliente
Ao lidar com um cliente insatisfeito, a rapidez na solução do problema é tão crucial quanto a eficiência. Qualquer atraso pode aumentar a irritação do cliente, aumentando as chances de eles compartilharem suas más experiências. Se uma solução rápida não puder ser oferecida, informe o cliente que você está ciente do problema e que trabalhará para corrigi-lo o mais rápido possível. Prometa apenas o que você pode cumprir para reconstruir a confiança do cliente. Assim que o problema for resolvido, notifique o cliente e garanta que o mesmo problema não ocorrerá novamente no futuro.
4. Vá além do esperado para agradar o cliente
Depois de resolver o problema do cliente, faça um esforço adicional para superar as expectativas do cliente e proporcionar algo a mais do que eles imaginavam. Mesmo um pequeno gesto pessoal pode causar uma impressão positiva duradoura e mudar a percepção do cliente em relação à marca. Algumas ideias incluem:
- Oferecer um produto ou serviço gratuito
- Proporcionar uma oferta exclusiva
- Facilitar a troca ou devolução
- Enviar um cartão-presente
- Conceder um desconto na próxima compra
Além disso, considere outras ações que sejam apropriadas para a situação e que sejam relevantes e valiosas para o cliente em questão.
5. Mantenha o relacionamento vibrante
Converter um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito é apenas o primeiro passo. É essencial manter um relacionamento saudável com os clientes, mostrando que eles são valiosos para a sua empresa. Entre em contato regularmente para oferecer ajuda, enviar agradecimentos ou pedir feedback. Isso pode melhorar o relacionamento e incentivar a defesa da marca. Se você fez mudanças ou implementou melhorias com base no feedback, faça um acompanhamento e informe o cliente. As pessoas têm mais chances de falar sobre marcas que valorizam suas opiniões e as tornam parte importante de suas estratégias.
Para te ajudar em todos essas passos, uma solução de relacionamento e atendimento ao cliente é impresindível!
Ter uma solução de atendimento ao cliente é essencial para garantir a satisfação do cliente e transformá-lo em um defensor da sua marca. Com uma boa solução de atendimento, você pode responder rapidamente às reclamações dos clientes, resolver seus problemas de maneira eficaz e fornecer suporte de qualidade. Além disso, uma solução de atendimento eficiente também ajuda a aumentar a fidelidade dos clientes e a melhorar a imagem da sua marca no mercado. Portanto, investir em uma solução de atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio.
Para obter uma solução de atendimento ao cliente completa e eficiente, conheça o Freshdesk. Com uma plataforma 360 em atendimento, o Freshdesk oferece múltiplos canais de contato com o cliente, gestão de tickets, automação de processos, análise de dados e muito mais. Além disso, o Freshdesk é fácil de usar e pode ser personalizado para atender às necessidades específicas do seu negócio. Saiba mais sobre o Freshdesk e comece a transformar seus clientes insatisfeitos em defensores da sua marca.
Além disto, contar com um CRM eficaz é fundamental. Com o Freshsales tenha interações com o cliente mais amplas e conectadas entre canais para equipes de vendas e marketing com uma visão agregada e consistente do cliente através de uma solução ampla.
Conclusão
Agora você aprendeu como lidar com um cliente insatisfeito e como potencialmente transformá-lo em um defensor da sua marca. No entanto, se você quiser aprender mais sobre o tópico de atendimento ao cliente, recomendamos a leitura de outros artigos e estudos de caso.
Lembre-se de que o conhecimento é importante, mas só faz a diferença quando colocado em prática. Teste as estratégias apresentadas neste artigo e continue aprimorando suas habilidades de atendimento ao cliente para transformar clientes insatisfeitos em defensores leais da sua marca.
